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Vous avez sûrement entendu parler de l’attaque d’envergure menée par des cyber-pirates contre la plate-forme de jeux en ligne de Sony au niveau mondial. La plate-forme de la marque est en effet utilisée par les consoles Playstation mais aussi les ordinateurs PC, puisque Sony possède par exemple la licence Star Wars au niveau mondial en mmorpg via celle-ci, dénommée Sony Station. C’est donc une situation de crise pour la marque, qui a investi massivement dans l’industrie du jeu en ligne, et non sans succès.
Après un mois d’indisponibilité complète au niveau mondial (et encore ce n’est pas fini au Japon, qui lui sera remis en service plus tard, avec encore plus de renforcement de la sécurité), Sony a fini par sortir de son mutisme par cet email, que j’ai reçu ce matin.
 
Voici mon analyse de professionnel sur ce message :
Points positifs
- L’entreprise exprime un réel regret pour l’incident, qui de plus ne dépend pas d’elle
- Offre spéciale qui dédommage avec 15 jours d’abonnement gratuit
- La structure du message est plutôt bien faite, l’équilibre texte / images et les incitations à l’action sont de qualité
Points négatifs
- Le sujet (que vous ne voyez pas ici) est en anglais (pas terrible pour la France) et même en anglais, je le qualifierais de médiocre tant sur la sémantique que la traduction (Important Customer Notification: Au Royaume-Uni comme en Anglais international, on ne dit pas “Customer” comme aux Etats-Unis, mais “Client”…)
- Les 3 premiers mots du message sont “Nous sommes heureux” alors que la firme a coupé un service sans le moindre préavis pour des millions de clients dans le monde pendant 1 mois : du point de vue communication, c’est un choix discutable
- Il faut changer de mot de passe : Je n’ai pas essayé la procédure mais il serait intéressant de l’analyser, car en général elles sont fastidieuses avec ce service. De plus, on pourrait s’interroger si la compagnie n’aurait pas pu trouver une solution pour éviter ce désagrément
- Le message convoie en lui-même une contre-vérité : “30 jours de jeu gratuit plus 15 jours par jour d’interruption”; alors même que l’interruption a duré 30 jours ! On fait donc vite le calcul : 30 + 30 = 60 jours et non 45 jours !
- On explique au consommateur une heure au fuseau horaire Pacifique des Etats-Unis : manque de pertinence flagrant
- Traduction francophone approximative (Si vous avez besoin d’un logiciel de jeu?)
En conclusion, je pense que les entreprises ont encore des progrès à faire dans la gestion de la relation client en ligne, en particulier en situation de crise. Même si il faut reconnaître un effort dans cet exemple.
Et vous, que pensez vous de la gestion du problème par cette entreprise ?
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