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Recently, I had the opportunity to answer this question : What is the hardest aspect about evaluating email delivery platforms ? This was my -quite tough- answer and checklist for each potential ESP.

1. Please state your actions last month in order to guarantee delivrability in UK ? US ? Germany ? Spain ? Italy ? France ? China ? India ?
2. How do you handle the relationship with top-5 major ISP in each of these countries ?
3. What kind of actions do you perform on a regular basis in order to improve relationship, and prevent automatic " displayed-as-a-spam " effect, with major webmail providers like Hotmail, Gmail, Yahoo, or Open-Source ones (eg Roundcube, IMP Horde) ?
4. What could possibly rate a customer as a spammer emailer ? What is your policy with " bad behaviour " clients ? In relationship with all other " shared " clients ? (email-sending cluster shared between clients)
5. Do you take regular actions in order to evangelize about delivrability matters with your clients ? If so, how many times each year a quite large sender is contacted by your team to train him about best practices ?
6. And one of the most crucial question, what kind of feedback loops are in place with ISPs on a local basis, including a team speaking fluently their native language ?

Please comment, RT, link, I'd be glad to share !

Avec 295 millions d’utilisateurs1, Yahoo! Mail compte plus d’utilisateurs que la poste américaine ne dessert de foyers...

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Le challenger de Return Path, Pivotal Veracity, a publié le mois dernier son Email Engagement Index portant sur les trois premiers trimestres de l'année.

Il ressemble à ceci :

Après avoir présenté l'Engagement Marketing ici-même, voici donc un exemple d'application pratique sous forme d'étude, téléchargeable ici.

Cet index, rassemblé via un large panel d'abonnés email, se base sur plusieurs métriques pour construire un indice d'engagement emailing :

• Fréquence et déliverabilité des communications
• Importance et attrait
• Pertinence pour les clients et réaction : via un indicateur qui corrige les défauts bruts du taux d'ouverture (preview pane, image blocking)
• Temps de réaction moyen entre envoi et lecture de l'email

En conclusion, cette étude présente 4 indices sophistiqués d'engagement fort utiles, alors qu'une étude récente d'Exact Target montre qu'en moyenne 40 % des listes d'email marketing sont composées d'individus qui ne sont pas du tout engagés dans une relation avec la marque. Et je ne serais pas surpris que ce chiffre soit dans une fourchette basse.

L'ESP français challenger Dolist entre cette année à la 49ème position du Technology Fast 50. En effet d'après le cabinet d'audit, Dolist a connu une croissance de 587 % de son chiffre d’affaires passant de 419 K€ pour l’année 2004 à 2 879 K€ fin 2008.

En 2009, plusieurs faits marquants sont à signaler :

- L’organisation de nombreux ateliers et conférences de sensibilisation aux bonnes pratiques de l’e-mail marketing. - La sortie d’une nouvelle version de la plateforme de services, la ‘Dolist-V8’, pour répondre au plus près des besoins des utilisateurs qui souhaitent être autonomes dans la réalisation de leurs campagnes d’e-mailing. - Le développement d’offres de formation et de réalisation de prestations techniques. - Le lancement du département ‘Conseil & Accompagnement’ ayant pour objectif de partager l’expertise de Dolist en matière d'e-mail marketing au travers de conseils stratégiques et d’un accompagnement sur mesure. - La forte augmentation des effectifs en interne passant de 5 collaborateurs en 2004 à plus de 30 aujourd’hui.

"Dolist a suivi la tendance d’un marché nouveau et en fort développement. Mais sa croissance est tout particulièrement due à la fidélité des quelque 750 clients et 2 000 utilisateurs réguliers de notre plateforme et de nos services. Au-delà de la technologie, cette récompense salue l’engagement de nos équipes qui accompagnent au quotidien nos clients et annonceurs dans leurs opérations. Figurer aujourd’hui dans le classement des Technology Fast 50 de Deloitte est donc une réelle reconnaissance pour Dolist, ses collaborateurs et ses clients", conclut Jean-Paul Lieux.

Je peux vous donner mon retour, quand j'ai quelques questions je peux appeler le numéro fixe, et j'ai toujours une réponse pertinente à mon problème emailing en 1/2 minutes : le SAV est de grande qualité marketing.

Communiqué de presse

Vous trouverez par ici (format Acrobat Reader) un rapport de l'Online Trust Alliance à propos de l'autentification avancée en emailing (délivrabilité) et en sécurité (certificats SSL) des noms de domaine principaux des membres du classement Fortune 500, réalisé en Avril 2009. Comme le rappelle l'étude, beaucoup de ces entreprises disposent de domaines séparés pour les campagnes marketing, et notamment email marketing. Ce n'est donc par définition qu'un résultat d'étude partiel.

Mais c'est toutefois une référence, par exemple 45% du Fortune 100 passe le test, chiffre qui tombe à 37% du Fortune 500.

Methodology

Analysis was completed during the period of April 3 and April 13, 2009, based on examining the public DNS records of the brands and governmental agencies, as well as examining over 30 million emails sent to consumers purporting to come from the legitimate brand and domain. Data was provided in part by Microsoft Corporation, IronPort Systems, MX Logic and Return Path Inc. Ranking of ecommerce brands is based on data published by the Fortune 500. For data consistency, the 2008 ranking were used. Company rankings ma have changed but have not materially impacted this analysis more than + / -2%. Pass or non-complying grades were based on the ability to validate the use of email authentication standards including SPF/Sender ID or DomainKeys Identified Email (DKIM) at the corporate domain level. Organizations using test SPF records ending in ?all were rate as non-complying since by design they cannot be utilized by receiving networks.

Note some of these organizations may employ third party solutions which may validate the authenticity of their email from these domains as well as marketing domains. The focus of this research is on the domains most recognized by the consumer and on SPF/SenderID and DKIM, open standards that are broadly deployed by ISPs, mail hosters and business MTAs. Some organizations may employ third party solutions which validate the authenticity and integrity of some or all of their email from these domains as well as marketing domains. While not included in this research, third party solutions such as Goodmail CertifiedEmail, Iconix, PGP, S/MIME, IronPort PXE Encryption merit consideration based on the value offered and/or regulatory requirements.

Vous trouverez l'étude du SNCD -datée d'Octobre 2009- intitulée "Optimiser les performances de vos campagnes. Les dessous de la mesure des performances des emails." par ici (format Acrobat Reader).

Une salutaire attention est portée à la nécessité de mesurer la performance emailing par rapports à des objectifs marketing simples, clair, précis et pertinents par rapport à sa propre activité, que je ne peux qu'appuyer. Elle passe également en revue les mesures "classiques", tout en donnant des pistes pour prendre du recul sur leur valeur réelle.

Cet article est un commentaire sur l'article du Journal du Net dans lequel Nick Heys (CEO de l'ESP européen majeur, EmailVision) décrit que la crise pousse les entreprises à la fidélisation.

Plusieurs réactions pour ma part :

• Le permission marketing, de Seth Godin rejoint en tout point la loi de Pareto fort connue (20/80, semblable au multiplicateur keynésien d'ailleurs) : il coûte toujours quel que soit le canal marketing ou emarketing plus cher de recruter (acquisition) que de fidéliser (rétention). Avec un soupçon de créativité marketing, commerciale, technique, et éditoriale, une stratégie de fidélisation est payante, mais normalement sur le moyen voire long terme.

• C'est donc un paradoxe que les entreprises se tournent vers une politique de moyen / long terme en période de crise, mais toutefois c'est plus sûr. Les études en marketing direct ou emarketing montrent souvent qu'il est au bas mot 3 ou 4 fois plus cher (nb : ça peut aller jusque 100 fois) de recruter un nouveau client que de développer les ventes de ceux qui existent déjà. Ceci est vrai pour un modèle de vente en abonnement ainsi qu'au produit /service délivré. Les modèles web de co-développement garantissent leur succès par une co-création client/produit permanente (modèle des t-shirts en ligne, moins notablement deviantart.com, qui va par exemple proposer l'impression haute-qualité et grand format pour les graphistes à la demande, livrée à domicile, de leurs contributions sur le site).

• Au-dela de cet aspect économique, l'emarketing / ebusiness en général permet une plus grande intensité de communication relationnelle et personnalisée, au moment, lieu, et média choisi par la personne. Ce qui permet de moins la déranger, sur un mode plus opt-in que par le passé. Les programmes multicanaux, relationnels et de fidélité ont donc un vaste avenir. Le développement des solutions CRM favorise aussi cette approche.

Ce billet reprend d'un autre article et l'améliore 8 axes de surveillance en termes d'emailing. Afin d'éviter les plus grands écueils et de garantir une performance acceptable, qui correspond aux bonnes pratiques globales, je vous conseille d'éviter les erreurs suivantes :

• Mauvaises pratiques de permission marketing et d'opt-in : respect insuffisant de la législation et des bonnes pratiques, hégémonie croissante des modèles à la performance qui incitent à la surexploitation des données commerciales, approche centrée sur l'acquisition au lieu du relationnel, etc...

• Manque de pertinence : pas de segmentation, pas de personnalisation...

• Fréquences d'envoi délirantes par rapport aux attentes des clients : pas de centre de préférences, envois d'emails " parce qu'il faut faire partir quelque chose avant tel jour " (souvent entendu, ça) ...

• Manque de différenciation : notamment en ecommerce, on reçoit tellement d'emails de concurrents qui ont peu ou prou les mêmes produits, pratiquement la même ligne de sujet, parlent avec une voix différente de la même chose... Le seul ecommercant qui m'envoie sans coup férir un email pertinent, personnalisé et attendu c'est Fauchon : sujet original et offre produit toujours de saison. Même si cela ne m'intéresse pas plus que ça, c'est relativement rare (environ 2 emails par période de 3 mois), de qualité, et original via l'offre produit : je n'ai donc pas de grande motivation à me désabonner. Il y a de la graine à prendre !

• Problèmes d'apparence et d'optimisation en fonction des différents clients email et systèmes d'exploitation : pas de ressources humaines pour s'occuper de ce point de plus en plus crucial et chronophage

• Manque de ressources pour l'amélioration de la déliverabilité, ni en budget, ni en temps, ni en compétences : même si vous envoyez un faible volume, si le lead ou prélead a une forte valeur, 1% de taux de déliverabilité en moins peut représenter plusieurs prospects (donc, voire clients) manqués

• Manque d'approche sur le niveau d'engagement des prospects/clients, crée par une difficulté croissante à avoir une vue d'ensemble des sources de retour de vos campagnes

• Manque de ressource pour l'hygiène de la liste, fichier, ou base de données d'emails , cette activité de traiter les demandes de désinscription manuelles par email, de contrôler le taux de désabonnement, de dédupliquer, de requalifier les données avec celles confirmées en rencontre physique, etc... est très payante dans la durée. Ce que nos amis outre-manche nous rappelent souvent avec pragmatisme, car leur marché est encore plus saturé qu'ici.