Cet article est un commentaire sur l'article du Journal du Net dans lequel Nick Heys (CEO de l'ESP européen majeur, EmailVision) décrit que la crise pousse les entreprises à la fidélisation.

Plusieurs réactions pour ma part :

  • Le permission marketing, de Seth Godin rejoint en tout point la loi de Pareto fort connue (20/80, semblable au multiplicateur keynésien d'ailleurs) : il coûte toujours quel que soit le canal marketing ou emarketing plus cher de recruter (acquisition) que de fidéliser (rétention). Avec un soupçon de créativité marketing, commerciale, technique, et éditoriale, une stratégie de fidélisation est payante, mais normalement sur le moyen voire long terme.
  • C'est donc un paradoxe que les entreprises se tournent vers une politique de moyen / long terme en période de crise, mais toutefois c'est plus sûr. Les études en marketing direct ou emarketing montrent souvent qu'il est au bas mot 3 ou 4 fois plus cher (nb : ça peut aller jusque 100 fois) de recruter un nouveau client que de développer les ventes de ceux qui existent déjà. Ceci est vrai pour un modèle de vente en abonnement ainsi qu'au produit /service délivré. Les modèles web de co-développement garantissent leur succès par une co-création client/produit permanente (modèle des t-shirts en ligne, moins notablement deviantart.com, qui va par exemple proposer l'impression haute-qualité et grand format pour les graphistes à la demande, livrée à domicile, de leurs contributions sur le site).
  • Au-dela de cet aspect économique, l'emarketing / ebusiness en général permet une plus grande intensité de communication relationnelle et personnalisée, au moment, lieu, et média choisi par la personne. Ce qui permet de moins la déranger, sur un mode plus opt-in que par le passé. Les programmes multicanaux, relationnels et de fidélité ont donc un vaste avenir. Le développement des solutions CRM favorise aussi cette approche.